12月3日,由深圳市质量协会、深圳市总工会和深圳市妇女联合会联合举办的“第十一届深圳市顾客满意服务明星”系列活动结果出炉。蛇口邮轮母港荣获“第十一届深圳市顾客满意服务明星单位”,蛇口邮轮母港两名员工荣获“第十一届深圳市顾客满意服务明星个人”称号。

2020年,在新冠疫情冲击下,蛇口邮轮母港坚持一手抓防疫,一手抓复工复产,围绕2019年第三方客户满意度评价结果以及“以客户为中心”的宗旨,苦练内功,从港口运营标准化、智慧港口建设、服务设施、标识导视系统、服务创新产品等方面不断满足客户需求,持续提升客户满意度。

全员参与,持续推进港口运营标准化体系建设。以客户需求为导向,围绕旅客和船公司2个主要客户群,对旅客港口服务和船舶保障服务进行二级能力分析,编制二级流程视图。逐级分解各级流程KPI,完成160余个业务流程和70余个岗位手册的编写工作,发布《业务流程手册》和《岗位手册》。

大力推进科技创新,聚焦港口数字化运营能力提升。围绕港口运行指挥中心建设运行,通过“客户+场景+科技”模式,于10月31日前顺利完成航班运行指挥系统的交付工作;引入自助值船设备,减少旅客登船时间,提高登船通关效率,实现邮轮值船标准化、自助化。

标识导视全面升级,打造具有母港特色的标识导视系统。本着“以客户为中心”,将原来的商业综合体设计理念转变为交通枢纽复合型建筑空间的理念,聘请专业设计公司,结合公司文化及品牌定位,通过对标学习深圳机场、上海虹桥机场、北京大兴机场;考察调研欧洲知名港口等方式,明确标识设计方向,按照客户的出行感知进行系统性升级。新的公共信息标识导视系统升级完成后,解决了困扰多年的服务难题,新的标识信号感强烈,标识样式、造型与蛇口邮轮母港的环境浑然一体,和谐统一。

增设服务设施,提升服务环境,满足客户需求。结合满意度调研旅客反馈意见,升级改造洗手间样板间,改造贵宾室,新增热饮水机,提升客户体验感。进一步优化船舱环境,提升旅客乘船舒适度,调整新造船客舱座位间距,优化头等舱空间设计,增加餐车位设计,增加船舱空调香氛系统,提高船舶空气质量。针对“老、弱、病、残、孕”等特殊客户群体,上线全流程爱心服务,新增爱心停车位、爱心电话及盲道服务设施,打造特殊旅客从进入港口到下船的全流程爱心服务。推出“内部满意度调研”及“服务体验官”活动,多元化、多渠道收集客户意见,纳入2021年满意度整改项中持续提升。

    此次获评“第十一届深圳市顾客满意服务明星单位”,不仅是对蛇口邮轮母港响应招商蛇口疫情期间“苦练内功”的号召,持续以客户视角创新服务成果的肯定,也是母港人积级弘扬蛇口精神,永葆创业激情,努力成为人民美好生活承载者、领航者的不懈努力的体现。